自助服務正變得越來越重要，更多的場所正在使用自助終端機，已成為公共和私營部門的服務范圍的一部分。有關于當前無障礙實踐狀況的信息非常少區域。本文介紹了對22位利益相關者的訪談結果SST的供應和部署社區關于可訪問性問題的知識。對這些訪談的分析有助于解釋當前的情況SST的可訪問性很差。另外，分析了學術文獻關于自助技術，特別是來自管理和營銷學科，了解他們的觀點，看看這些可以告訴他們無障礙辯論。最后，在這些分析的基礎上，我們為改進SST可訪問性和自助服務的方法提出了建議一般而言，提供初始信息資源，以幫助改善當前實踐。

自助技術在日常生活中越來越普遍。該自動終端（SST）或自助服務終端的基本概念并不是新的自動化柜員機（ATM）于20世紀60年代推出。但是，SST現在提供在公共和私營部門的幾乎所有人類活動領域提供服務，從政府，教育，金融，零售，旅游和衛生服務到廣泛的信息服務。而且，它們的部署越來越多。

我們越來越多地找到辦理入住酒店，機場甚至是自助服務的自助服務解決方案醫院急診科。據預測，到2020年“客戶將管理85％的與企業的關系，而不與人類互動“。

SST為部署者和消費者提供了許多好處。對于部署者來說，這些好處包括：保持高水平的服務，但降低人員成本，提供全年365天每天24小時服務服務；交付指示根據需要提供多種語言；提供額外服務以及核心適用于老年人和殘疾人用戶的自助終端服務，例如向火車票購買者提供旅行信息，或折扣促銷超市購物者。最后，SST的使用被認為是一種“現代”方法，這可能對部署者的形象有利。

對于消費者而言，常提到的好處是：全天候可用商品和服務，更快的服務，更少的排隊和更多的交易控制。

然而，還有其他不太明顯的好處。比特納發現很多人喜歡與SST的非個人互動，而不是處理“判斷”員工提供火車票等服務。在醫院，患者現在可以進行他們自己的行政程序，可能不那么尷尬，但也加快患者處理速度，讓護理人員免于承擔繁重的工作程序，使醫院和患者都受益。

雖然SST現在用于各種各樣的環境中，但大多數情況都符合一致的規范和使用環境。它們通常設計用于公共區域，無論是建筑物外部還是內部。大多數都是為“走路”而設計的并使用“，意味著消費者和大多數人更少的指導和學習預計用于快速交易。這意味著SST風格消費者對交互變得熟悉，他們可以轉移他們的知識從一種SST使用到另一種。

盡管有這些好處，消費者并不總是對SST感到滿意。什么時候有選擇，許多消費者不一定會使用自助服務選項。例如，在最近對澳大利亞超市客戶的一項研究中，只有一半的客戶選擇了與傳統退房相比，自助服務選項，老年客戶選擇自助服務終端的可能性顯著降低。然而，傳統的人為中介的選擇經常消失，并且數量和數量都在增加無人看管的機器和服務的頻率完全不受人類干擾，并且因此除了通過SST之外沒有其他方式來獲得某些服務。更令人擔憂的是，如果是SST殘疾消費者或老年消費者無法獲得服務由SST提供的將無法使用。令人進一步關注的是事件除了自助服務之外，還有一項以人為中介的服務，但消費者必須支付額外費用才能使用人工中介的服務，因為一些航空公司預訂服務和銀行服務的案例。

雖然火車和機票等一些服務正在向個人轉移智能手機和平板電腦等設備，但自助終端機更正式的，完善的服務，會給人們更好的體驗，和安全的保障。